Teruntuk para kadet yang sedang menjalankan bisnis, salah satu cara untuk menjaga aktivitas bisnis tetap berjalan baik adalah dengan menjaga hubungan baik dengan semua pelanggan, baik itu untuk calon pelanggan, atau pelanggan yang sudah pernah membeli atau menggunakan produk kita.
Dengan menjaga hubungan tersebut, diharapkan terjalin kerjasama yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak. Bukan begitu ?
Melalui artikel ini, kami ingin menjelaskan kepada kalian terkait bagaimana melakukan aktivitas tersebut dengan baik, disertai dengan contoh aktivitas yang bisa dilakukan, berdasarkan pengalaman yang telah kami lakukan kepada client-client kami.
Apa Itu Customer Relations ?
Diartikan secara harfiah sebagai hubungan pelanggan, ini adalah strategi yang dijalankan oleh bisnis dengan membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggannya, biasanya dilakukan kepada pelanggan yang sudah masuk ke dalam database leads.
Konsep customer relations ini cukup sederhana, dimana bisnis ingin menjaga agar pelanggan tersebut tetap berada bersama brand/bisnis, dan diharapkan tetap menggunakan produk atau layanan jasa yang dimiliki (bagi customer yang sudah pernah membeli/menggunakan produk), sehingga memiliki Customer Lifetime Value (CLV).
Fungsi dan manfaat customer relation
Selain untuk menjaga Customer Lifetime Value, aktivitas customer relation penting bagi semua bisnis karena dapat berfungsi untuk:
1. Meningkatkan penjualan dengan menjaga kepuasan
Jika kalian bekerja sebagai seorang marketer, kalian mungkin familiar bahwa salah satu hal yang membantu untuk terjadinya peningkatan penjualan adalah dengan menjaga kepuasan pelanggan. Kepuasan disini bukan hanya dari pelanggan baru, tapi juga dari pelanggan lama.
Dengan customer relation yang baik, hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan, karena kita punya pelanggan tetap yang telah puas dengan layanan produk kita, dan melakukan pembelian berulang. Hal ini lebih efektif daripada memaksa untuk meningkatkan penjualan dari pelanggan baru, terutama untuk bisnis yang bersaing di pasar yang kompetitif/red ocean.
2. Mengurangi biaya marketing
Jika dipertimbangkan, bagi bisnis yang baru mulai, tentu akan memperhatikan Customer Acquisition Cost (CAC) atau biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan seorang pelanggan dari aktivitas marketing yang dijalankan. Dan ditengah-tengah ketatnya persaingan terutama untuk bisnis yang masuk ke dalam niche Red Ocean market, mendapatkan pelanggan baru bukanlah perkara mudah.
Salah satu cara terbaik untuk menjaga biaya CAC yang rendah adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan disitulah letak customer relation bekerja dan menjadi penting untuk membangun hubungan yang kuat sambil mengurangi churn pelanggan.
3. Meningkatkan Brand Reputations
Jika kebahagiaan pelanggan tetap terjaga, hal ini akan menggiring kepada strategi marketing tahap selanjutnya yang dikenal sebagai Customer Loyalty Level atau Customer Advocacy Level, dimana hal tersebut digambarkan sebagai tingkat loyalitas pelanggan.
Semakin banyak customer yang loyal hingga menjadi advocate terhadap brand, maka bisa meningkatkan reputasi sebuah brand. Dan tidak menutup kemungkinan customer tersebut akan membantu brand mempromosikan produk atau layanan melalui Word of Mouth, tanpa disponsori terlebih dahulu.
Membangun customer relation yang baik berarti membangun reputasi merek yang positif. Pelanggan tak segan menjadi “pengacara” dan menjadi influencer gratis untuk merek Anda saat mereka mempersepsikan sebuah merek secara positif.
Panduan: Cara membuat strategi Customer Relation yang efektif
Tidak semua aktivitas Customer Relation harus dibangun dengan modal yang besar, bahkan sekelas UKM dan UMKM seperti kalian pun dapat melakukannya, dengan mudah, selama mengikuti panduan dibawah ini.
Namun sebelum membangun strategi customer relation, ada beberapa prinsip yang harus kalian para Kadet ingat:
- Komunikasi yang dipersonalisasi
Perlakukan pelanggan sebagai individu, bukan hanya angka. Personalisasikan interaksi Anda, sapa mereka dengan menyebutkan namanya, dan sesuaikan komunikasi Anda dengan preferensi dan kebutuhan mereka. - Hubungan yang konsisten
Tetap berhubungan secara teratur, baik melalui buletin email, media sosial, atau saluran lainnya. Terus beri tahu pelanggan tentang produk, layanan, dan promosi baru. - Layanan pelanggan yang baik
Berikan dukungan pelanggan yang cepat dan solutif dalam menyelesaikan masalah mereka. Bersedialah untuk mengatasi kekhawatiran dan memecahkan masalah, tunjukkan bahwa Anda berkomitmen menjaga kepuasan mereka. - Mendengarkan secara aktif
Dengarkan secara aktif masukan pelanggan dan pertimbangkan masukan pelanggan untuk membuat perbaikan. Pelanggan menghargai ketika mereka merasa suara mereka didengar. - Transparansi dan kepercayaan
Bersikaplah transparan dalam berurusan dengan pelanggan. Kejujuran adalah dasar membangun kepercayaan, yang merupakan landasan membangun customer relation yang langgeng. - Umpan balik
Minta tanggapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka gunakan, tanyakan jika ada kesulitan, dan apakah mereka puas. Ini berguna untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan secara teratur. Gunakan survei, ulasan, dan formulir online untuk umpan balik untuk mengukur kepuasan dan membuat penyesuaian yang diperlukan.
